1.1       Modifiche alla gestione Ticket 2

1.1.1        Aggiornamento tipologie del ticket 2

1.1.2        Gravità CNIPA_ 3

1.1.3        Introduzione campo “Urgenza” su Gestione Ticket 3

 

 

 

 

 

 

1.1        Modifiche alla gestione Ticket

 

1.1.1       Aggiornamento tipologie del ticket

L’adeguamento alle normative CNIPA, ha richiesto un aggiornamento delle tipologie del ticket per cui sono state create due nuove Macro-tipologie:

• Assistenza: ticket che si risolvono senza rilascio di parti applicative
• Manutenzione: ticket che si risolvono solo con il rilascio di applicativi DB compreso

 

1.1.1.1     Tipologia - Assistenza

Da determinare

Definizione: non si è ancora in grado di ricavare la tipologia del problema, in questo caso deve essere considerato un ticket di assistenza.

 

Formazione

Definizione: attività di supporto al cliente che non conosce l’utilizzo di alcune funzionalità.

 

Utilizzo Improprio

Definizione: i problemi che il cliente segnala come errori ma che poi si rivelano essere di errato utilizzo da parte del cliente stesso

 

Hardware

Definizione: Errori Hardware (disco rotto, …)

 

 

 

Supporto al cliente

Definizione: Supporto generico al cliente che non può essere classificato come problema specifico degli applicativi. Ad esempio richiesta di supporto che poi viene girata alle aree territoriali.

 

Manutenzione Evolutiva

Definizione: Segnalazioni relative a problemi che si individuano essere manutenzioni (evolutive o normative). In questo caso il TK viene subito chiuso in quanto le eventuali attività rientreranno in specifiche pianificazioni.

Vecchie Tipologie: Manutenzione normativa e evolutiva

 

Verifica DB

Definizione: Attività legate a verifiche sulla situazione del DB cliente (es. segnalazioni di rallentamenti, update o soluzioni in teleassistenza su DB)

Vecchie Tipologie: DB - Manutenzione ordinaria.

 

1.1.1.2     Tipologia - Manutenzione

 

Anomalia SW

Definizione: Segnalazione che presuppone un intervento di tipo correttivo sul software applicativo. La segnalazione si chiude con l’invio della correzione o con la pubblicazione di un aggiornamento dell’applicativo

 

Anomalia SW su altro ticket

Definizione: Stessa situazione del caso precedente, ma la correzione è già stata realizzata a seguito di segnalazioni precedenti.

 

Anomalia DB

Definizione: Segnalazione che presuppone la correzione ed il rilascio di componenti del DB (es. Packages)

 

1.1.2       Gravità CNIPA

Sono state definite le Gravità secondo lo standard definito dalla CNIPA, queste sostituiscono le precedenti Criticità (Normale, Urgente, Crisi):

 

Gravità	Descrizione	Vecchia Criticità
1	Tutta l’applicazione è indisponibile all’utente	-
2	Funzionalità critiche dell’applicazione sono indisponibili agli utenti	Crisi
3	Funzionalità non critiche dell’applicazione sono indisponibili agli utenti	Urgente
4	Funzionalità non critiche dell’applicazione sono indisponibili ma non c’è immediato impatto sull’operatività degli utenti	Normale

 

Tale campo sarà a disposizione dei soli operatori del Call Center.

 

 

1.1.3       Introduzione campo “Urgenza” su Gestione Ticket

È stato  introdotto un nuovo campo urgenza nella gestione dei ticket, questo campo è gestibile da tutti i tipi di utenti.

Urgenza:

• Alta
• Media
• Normale